第１ 銀行に補償しない理由を書面で尋ねる
銀行アプリで身に覚えのない振込みがあり，銀行から補償できないと言われたら，まず補償申請が受け付けられているかと，何を理由に断られたかを確認する。
銀行が被害届を出さない場合も，預金者は自分で把握した事実を警察に相談し，銀行には補償申請に必要な資料を尋ねることができる。
この記事は，個人向けネットバンキングで第三者による無断送金が疑われる場合について，令和８年１１月１０日現在の公表資料を基に，拒否後の手順を整理する。
ネットバンキングの利用停止や振込先金融機関への被害申告が済んでいなければ，銀行の公式窓口に速やかに連絡する。
補償審査と並行して，送金処理の状況，組戻しの可否及び振込先口座の取引停止等を確認する。
具体的な連絡先と回収手続は，詐欺で送金してしまった直後の対応を参照されたい。
全国銀行協会の平成２０年の申し合わせは，個人のモバイルバンキングを含む不正払戻しについて，銀行に過失がなく，預金者にも過失がない場合は全額補償を基本とする。
預金者に過失又は重過失がある場合は個別対応となる。
申し合わせは銀行業界の自主的な取決めであり，個別の申請では，利用したサービスと被害時点の補償規定・約款を確認する。
法人向けサービスには別の考え方があり，偽造・盗難カードを使った機械式払戻し等には預貯金者保護法の適用が問題となる。
銀行に過失がないという説明を受けたら，預金者のどの操作・管理について過失を認めたのか，第三者の無断送金という前提を争っているのかを分けて尋ねる。
通知期限，調査への協力又は資料不足が理由であれば，その条項，銀行が認定した日付，追加提出や再審査の方法を確認する。
対象となる送金日から通知までの期限と，通知日や被害認識日を起点にさかのぼって補償対象を画する期間は別に記録する。
全銀協の別紙３は，被害発生日の３０日後までに金融機関への通知がない場合を補償しない場合に挙げているが，各行の適用規定には起算点や例外に違いがある。
同別紙は，親族等による払戻し，虚偽の説明，戦争・暴動等による社会秩序の混乱に乗じた払戻しも補償しない場合に挙げる。
銀行からの連絡を待たず，身に覚えのない取引に気付いたら正規窓口に申し出る。
個別の期限と例外は補償要件と銀行別の比較も参照し，被害時点の規定で確認する。
１ 銀行への照会文例
別紙の各送金について，補償申請の受付状況，適用した規定の名称・版・条項及び補償しないと判断した具体的な理由を，取引ごとに書面でご回答ください。
本人の取引と判断した場合は，根拠となった認証・承認の内容を，説明可能な範囲でお示しください。
端末登録，認証，取引，通知及び不審取引への対応の記録について，保存期間をお知らせいただき，保全をお願いします。
警察に事情を説明したことを示す資料として何を提出できるか，再審査の手続があればその窓口と期限もお知らせください。
照会文には対象取引番号と銀行からの回答日を添え，提出日と受領の記録を残す。
この文例は照会と保全の申入れであり，ログの交付や再審査の受付は，適用規定と銀行の回答を確認する。
第２ 銀行が被害届を出さないときの警察への相談
全銀協の別紙３がネットバンキングについて挙げるのは，金融機関への速やかな通知と十分な説明，捜査当局への事情説明と協力である。
同じ表にある通帳の盗取の届出は，盗難通帳の参考欄に置かれている。
利用した銀行が届出や証明資料を求める場合は，どの規定に基づき誰の届出を求めているか，警察への相談記録等を提出できるかを確認する。
警察には，取引明細，送金ごとの時系列及び銀行からの連絡や回答を持参する。
送金先・金額を入力した人，認証した人，実行を承認した人について，分かっていることと推測を分けて伝える。
警察から銀行が被害者だと説明された場合も，預金者として把握した事実を伝え，今後の連絡先と，どのような申出として扱われたかを確認する。
警察庁は，保存したログイン履歴等を持参して警察署又はサイバー犯罪の窓口へ通報・相談するよう案内している。
犯罪捜査規範６１条と令和６年３月２２日の警察庁通達は，管轄外の事件も含め，犯罪被害の届出の受理を定めている。
同通達は，内容が明白な虚偽又は著しく合理性を欠く場合を除いて即時受理を原則とし，管轄外の事件では適切な警察に捜査を引き継ぐとしている。
相談をした段階では，届出の受理まで済んだかを担当部署に確認する。
被害の届出が受理された場合は，届出日時や警察の連絡先等を記載した書面の交付を希望できる場合がある。
通達上，被害者連絡実施要領の対象事件は原則として交付対象から除かれ，都道府県警察の実情に応じた取扱いがある。
この書面と被害届の写しは区別し，案内された番号，相談日，担当部署等を記録して銀行に提出できる資料を確かめる。
第３ 送金ごとに認証と通知の経過を整理する
明細を１取引１行にし，①日時・金額・取引番号・振込先，②その時点の利用端末と機種変更・アプリ再登録の日時，③認証要求と本人の操作，④通知の種類・送信の有無・本人が見た時点，⑤銀行が検知・連絡・停止した時点を並べる。
振込先の登録，限度額や連絡先の変更があれば，その日時も記録する。
通知が見当たらない場合は，銀行側の発信履歴と，端末側の受信・表示・設定を別々に確認する。
本人の気付き，銀行への通知及び銀行側の検知も，それぞれ別の欄に記録する。
旧端末や通知の原データが残っている場合は，取引停止を優先した上で，初期化や処分の前に保全方法を銀行・警察等に相談する。
安全を確認した別の連絡手段を使い，不審な端末で認証情報を入れ直したり，不審な画面を再現したりしない。
端末の不調や機種変更の時期だけで，送金に使われた端末や不正の原因は決まらない。
全銀協が平成２８年に公表した資料は，一部会員行の実務において，①銀行が個別・具体的に繰り返し警告した手口で認証情報を入力した場合，②銀行等を名乗る者へ安易に認証情報を答えたり，正当な理由なく他人に伝えたりした場合，③端末等の不注意な管理により情報を盗取された場合などに，減額又は補償しない取扱いがあり得ると整理している。
同資料は，これらの事情がある場合や，身に覚えのない残高変動又は不正払戻しの可能性を認識した場合に，銀行へ通報しなかった間の取引にも言及する。
通報が遅れたと指摘されたら，どの事情をいつ認識し，その後にどの送金が発生したのかを取引ごとに確認する。
同年の別紙１は，銀行側の追加認証や取引ごとの認証等と，利用者側の推奨対策の利用や必要な範囲での振込限度額の設定を例示している。
金融庁・警察庁も令和７年９月，金融機関に，アクセス環境や取引金額・頻度等に着目した不審取引の検知等を求めた。
これらは照会項目を選ぶ手がかりになり，具体的な銀行の注意義務は取引当時の規定，システム及び検知後の対応等から検討する。
第４ 金融ADRで扱えることと，手続が終わった後の期限
取引銀行の苦情窓口で解決しない場合は，金融庁の一覧で業態に応じた窓口を確認する。
全国銀行協会相談室の手続では，まず苦情を申し出る。
相談室を通じた銀行の対応結果に納得できないとき，又は相談室もしくは加入銀行への苦情の申出から２か月以上経過しても解決しないときは，相談室にあっせん申立ての意向を伝える。
あっせんを希望すると相談室の苦情処理は終了し，あっせんに進むには申立書の提出が必要となる。
申立書（様式１），資料・証拠書類及び本人確認書類は全国銀行協会内のあっせん委員会事務局へ郵送する。
各地の銀行協会は申立ての受付先ではなく，あっせんの手数料は無料だが，郵送等の費用は申立人が負担する。
あっせんでは提出書類や事情聴取を通じて解決を図る。
争いの核心となる事実をそれらの方法で確認することが著しく困難なときは，申立てが受理されない場合がある。
例えば全銀協の２０２３年度（あ）第５７号では本人によるワンタイムパスワードの入力・伝達の有無，第６２号では操作と送金に至る過程を詳しく確認する必要があるとして，それぞれ不受理となった。
２０２５年度（あ）第６２号でも，送金までの経緯や銀行の不正検知の実効性の詳細な確認が必要として不受理となった。
２０２３年度第６２号で警察が一部の送金について銀行の被害と説明したという点は，公表資料に記載された申立人の説明である。
委員会が示したのは手続の適格性についての判断であり，これらの事例から銀行の注意義務違反や預金者の過失の有無は分からない。
銀行法５２条の７４第１項は，和解成立の見込みがないとして紛争解決委員が手続を終了し，申立人が終了通知を受けた日から１か月以内に同じ請求について裁判所に訴えを提起したとき，時効の完成猶予に関してADRで請求した時に提訴したものとみなす。
苦情の申出や適格性審査での不受理にも同じ効果があると考えず，時効が近い場合は，終了通知を待たずに請求の種類，起算日，終了理由及び提訴時期を検討する。
第５ 預金の払戻し・損害賠償・振込先からの回収
銀行の規定に基づく補償請求のほか，無権限者への払戻しによって預金債権が消滅したか，銀行の具体的な義務違反による損害があるかを分けて検討する。
民法４７８条では，受領権者としての外観がある者への弁済が有効となるには，弁済した側の善意・無過失が必要になる。
ネットバンキングでなりすました者の振込指図や免責条項については，経済産業省の準則が論点を整理している。
最高裁平成１５年４月８日第三小法廷判決（平成１４年（受）第４１５号，民集５７巻４号３３７頁）は，盗まれた通帳を使ったＡＴＭ払戻しについて，機械の照合が正常に作動したことに加え，システムの設置・管理全体を検討した。
当該銀行が通帳で機械払ができることを預金者に明示していなかったなどの事情から，同行の無過失を否定した。最高裁は原判決を破棄し，第１審判決を取り消して，銀行に８０１万円と遅延損害金の支払を命じた。
アプリでの送金については，取引時の認証，登録情報の変更や注意喚起，異常取引の検知・対応など，そのサービスで無権限の指図をどのように排除できたかを具体的に検討する。
インターネットバンキングの不正振込みについては，東京高裁平成１８年７月１３日判決（平成１８年（ネ）第１６４１号，判例秘書の判例番号 Ｌ０６１２０３８９）が，銀行がシステムを全体として可能な限度で無権限者による振込みを排除し得るよう構築・管理していたとして，免責約款による免責を認め，預金者の控訴を棄却した。
東京高裁平成２９年３月２日判決（平成２８年（ネ）第５２７４号，判例秘書の判例番号 Ｌ０７２２０３５７）も，銀行の過失を否定し，都度振込みの停止措置を執るべき義務や被害発生の周知義務を認めず，控訴を棄却した。
いずれも当該事案の事実関係に基づく判断であり，銀行アプリでの送金にそのまま当てはまるわけではない。
補償を断られた場合も，その銀行のシステム構築・管理，認証，通知及び異常検知の事実を，取引ごとに確認する。
送金元銀行の補償と並行して，振込先金融機関に被害を申告し，対象口座・公告・申請期限を確認する。
振り込め詐欺救済法の被害回復分配金は犯罪利用口座の残存資金から支払われる。
対象となる被害や申請資格を振込先金融機関に確認し，該当すれば公告で定められた期間内に，対象口座の金融機関に申請書と必要資料を提出する。法の要件に沿って送金を依頼した金融機関を経由する方法もある。
公告する場合の申請期間は，支払手続開始の公告の翌日から３０日以上である。
対象被害者又はその一般承継人が全員判明し，全員から支払を求める申出があったときは，金融機関は支払手続開始の公告を求めず，預金保険機構にその旨を通知する。この場合も，金融機関が定める相当の期間内に対象口座の金融機関へ別途申請する。
既に受けた補償や賠償の額は申請時に伝える。対象被害者やその一般承継人以外の者から全額のてん補・賠償を受けていれば支払対象から外れ，一部を受領した場合は分配の計算で考慮される。
口座凍結，組戻し，分配金の詳しい手順は送金直後の対応と回収手段で扱う。
第６ 出典
① 全国銀行協会・平成２０年申し合わせ／別紙３
② 全国銀行協会・平成２８年公表資料／別紙１／別紙２
③ 預貯金者保護法／全国銀行協会・法人向けの補償の考え方
④ 犯罪捜査規範６１条／警察庁・不正アクセス対策／被害の届出の受理等についての通達
⑤ 金融庁・警察庁の口座不正利用防止の要請
⑥ 金融庁・金融ADR窓口一覧／全銀協・あっせんの利用条件／手続の流れ／利用上の留意事項
⑦ 全銀協・２０２３年度第４四半期その他１１～１２頁／２０２６年度第１四半期その他２～３頁
⑧ 銀行法５２条の７４／銀行法の日本語条文PDF／民法４７８条
⑨ 最高裁平成１５年４月８日判決（裁判所HP）／判決本文／経済産業省・電子商取引等に関する準則の該当節
⑩ 東京高裁平成１８年７月１３日判決（平成１８年（ネ）第１６４１号，判例秘書の判例番号 Ｌ０６１２０３８９）／東京高裁平成２９年３月２日判決（平成２８年（ネ）第５２７４号，判例秘書の判例番号 Ｌ０７２２０３５７）
⑪ 振り込め詐欺救済法／金融庁・被害回復分配金の案内