第1 令和8年10月1日に何が変わるか
1 全事業主に雇用管理上の措置義務が生じる
令和7年法律第63号による改正後の労働施策総合推進法33条1項は，事業主に対し，職場におけるカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という。）によって労働者の就業環境が害されないよう，相談体制の整備，発生後の対応，悪質事案を抑止する措置その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付ける。令和8年政令第17号により，施行日は令和8年10月1日である。
この義務は，業種及び企業規模を問わず全ての事業主に適用される。正社員だけでなく，契約社員，パートタイム労働者及びアルバイト等も保護対象であり，派遣労働者については，労働者派遣法47条の4により，派遣元だけでなく派遣先にも適用される。
令和8年8月11日現在，改正法，施行日政令及び令和8年厚生労働省告示第51号のカスハラ指針は公布済みであるが，措置義務はまだ施行前である。令和8年9月30日までに規程及び窓口を整えるだけでなく，現場で実際に作動する対応手順と権限分配を完成させる必要がある。
2 令和8年10月1日以前も使用者の責任は存在する
施行日は，使用者の責任が初めて発生する日ではない。使用者は従来から，労働契約法5条等に基づく安全配慮義務を負い，顧客等からの暴力，脅迫又は執拗な言動を予見できる場合には，労働者を保護する措置が問題となってきた。今回の改正は，全国一律の具体的な雇用管理措置義務と行政上の履行確保を上乗せするものである。
他方，改正法は，顧客による不当な言動それ自体を一律に処罰する法律ではない。暴行，脅迫，強要，恐喝，威力業務妨害，不退去，名誉毀損等の要件を満たす場合には既存の刑事法が適用されるが，「カスハラに該当する」というだけで新たな刑罰が科される制度ではない。
3 統計からみる施行対応の必要性
厚生労働省の令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査報告書（訂正版）の企業調査は7780社を対象とし，過去3年間の相談有無に関する有効回答7775社のうち27.9％が，顧客等からの著しい迷惑行為について相談を受けたと回答した。相談件数が増加しているとした企業は23.2％であり，減少しているとした11.4％を上回る。他方，カスハラ対策の取組について「特にない」と回答した企業は55.8％であった。
労働者調査8000人では，過去3年間にカスハラを経験した者は10.8％であった。これらは標本調査であり全企業又は全労働者の発生率そのものではなく，労働者調査から公務員も除かれているが，施行時点で対策未整備の事業主が相当数残ることを示している。
第2 法律上のカスハラを判定する3要件
1 3要件の全てを満たす必要がある
法33条1項の「顧客等言動」に当たるためには，①職場において行われる顧客，取引先，施設利用者その他の利害関係者の言動であること，②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えること，③その言動によって労働者の就業環境が害されること，という3要件の全てが必要である。
「職場」は店舗又は事業所の中に限られない。顧客宅，取引先，訪問先その他の業務を遂行する場所のほか，電話，電子メール，SNS，ウェブ会議及びオンライン・サポートも含まれ得る。「顧客等」も契約済みの購入者に限られず，潜在顧客，取引先，施設利用者，その家族，近隣住民，問合せをする者等を含み得るため，BtoCだけでなくBtoBの発注者又は元請担当者の言動も対象となる。
2 要求内容と要求手段を分けて評価する
社会通念上許容される範囲を超えるかは，要求の目的及び内容，事業主側の落ち度とその程度，経緯及び状況，業種及び業務の性質，言動の頻度・継続性・反復性，顧客等の属性・健康状態，労働者との関係性等を総合して判断する。正当な苦情，返金要求，説明要求又は改善要求を，担当者が不快に感じたというだけでカスハラと扱うことはできない。
もっとも，要求内容に一応の理由があっても，暴行，脅迫，侮辱，人格否定，土下座の強要，無断撮影及びインターネット上での晒し行為，執拗な反復，長時間の電話・面談・居座り等の手段が不相当であれば，カスハラになり得る。反対に，要求内容が契約又は通常のサービスを著しく超え，実現不能であり，又は根拠のない金品若しくは特別待遇を求めるものであれば，穏当な口調でも不相当性が問題となり得る。
3 就業環境が害されたかは平均的な労働者を基準にする
就業環境が害されたかは，当該労働者の主観だけでなく，同様の状況で当該言動を受けた平均的な労働者の感じ方を基準とし，能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど，就業上看過できない程度の支障があるかによって判断する。継続又は反復は重要であるが，暴行，強い脅迫又は重大な性的言動等は1回でも就業環境を害し得る。
第3 事業主が整えるべき10項目
1 方針，判断基準及び研修
指針を実務上の作業単位に分けると，少なくとも次の10項目を整える必要がある。相談窓口の設置だけで義務を尽くすものではなく，平時の準備，発生直後の保護，事実確認，悪質事案の抑止及び事後検証までが一体である。
①カスハラに毅然と対応し，労働者を保護する方針を明確にして周知する。経営者の宣言だけでなく，顧客対応を優先するあまり被害者に謝罪又は我慢を強制しないことも明らかにする。
②自社におけるカスハラの内容，判断例及び対処方法を定め，管理監督者を含む労働者へ周知し，研修する。業種別の具体例，応対時間の目安，上席交代及び警察通報の基準まで落とし込む。
2 相談，事実確認及び被害者保護
③相談窓口をあらかじめ定め，労働者へ周知する。人事窓口だけでなく，営業時間中の緊急連絡先及び休日・夜間の連絡経路も必要である。
④相談担当者が，明白な事案だけでなく，カスハラに当たるか微妙な場合又は発生のおそれがある場合にも適切かつ柔軟に対応できる体制を整える。担当者には受理，初動保護，上申及び専門部署への接続に必要な権限と教育を与える。
⑤相談者，顧客等，目撃者，録音・録画，メール及び応対記録等から，事実関係を迅速かつ正確に確認する。要求内容，要求手段，事業主側の落ち度，反復回数，時間及び労働者への影響を分けて記録する。
⑥被害労働者を行為者から引き離し，応対者の交代，業務又は勤務場所の一時変更，受診，産業保健スタッフ又は外部相談先への接続等により保護する。生命又は身体に危険がある場合には，本人の希望だけに判断を委ねず，組織として安全を確保する。
3 再発防止，悪質事案及び相談者保護
⑦事案後に，対応経過，判断の妥当性，応援体制，記録及び健康支援を検証し，再発防止策を講ずる。カスハラと最終認定できなかった場合も，対応上の課題があれば方針，マニュアル及び研修を見直す。
⑧特に悪質な事案を抑止するため，警察への通報・相談，警告文，法令及び契約上許される範囲でのサービス提供拒否又は契約解除，出入禁止，接近・電話・面談等の禁止を求める仮処分等をあらかじめ検討し，必要時に実行できる体制を整える。
⑨相談者，行為者及び関係者のプライバシーを保護し，その方針を周知する。性的指向及び性自認に関する情報も保護対象となる。録音・録画及び行為者情報の社内共有は，利用目的，閲覧範囲，保管期間及び廃棄方法を定める必要がある。
⑩相談，事実確認への協力又は労働局への相談・援助申出・調停申請等を理由とする解雇その他の不利益取扱いを禁止し，その旨を周知する。「相談したため顧客担当から一律に外す」措置も，本人の保護と不利益取扱いの双方を検討して決めなければならない。
第4 現場対応の6段階と正当な苦情との線引き
1 初動から外部対応までの6段階
現場の標準フローは，①まず正当な申入れとして内容を聴き，事業主側の落ち度の有無を確認する，②暴言等があれば注意喚起し，対応時間・方法等の条件を伝える，③上席又は専門窓口へ移管し，労働者1人で対応させない，④録音・録画，複数名対応，退避及び警備要請等で安全と証拠を確保する，⑤社会通念上相当な範囲を超えた場合は警告後に電話若しくは面談を終了し，又は退去を求める，⑥暴行，脅迫，退去拒否又は継続的な重大事案は警察，弁護士，仮処分その他の外部対応へ移す，という段階で設計するのが実務的である。
重要なのは，現場担当者に「毅然と対応せよ」とだけ命じないことである。上席交代，応対終了，退店要求，警察通報，本社又は法務部門への報告を誰が決定できるかを事前に定め，緊急時には承認待ちで保護が遅れないようにする必要がある。
2 顧客の権利及び個別業法との調整
カスハラ対策は，正当な苦情を排除する制度ではない。障害者が差別的取扱いの是正又は合理的配慮を求めること自体をカスハラと扱ってはならず，事業主側のミスに対する相当な説明要求及び改善要求にも応じる必要がある。
また，医療，介護，交通，宿泊，福祉及び行政サービス等では，サービス拒否が生命・健康又は権利行使に与える影響，個別法上の提供義務及び拒否事由を確認しなければならない。全顧客に共通する禁止事項と，特定顧客に対する対応終了又は利用制限の判断を分け，理由，警告経過及び代替手段を記録することが重要である。
第5 取引先，公務部門及びフリーランス
1 自社が加害側にならないための責務
法34条は，事業主に対し，自ら及びその労働者が顧客等言動を行わないよう研修その他の必要な配慮をする責務を課し，役員，労働者及び顧客等にも就業環境を害する言動に注意を払う責務を置く。発注権，委託費又は取引継続を背景に，取引先の労働者へ暴言，無償対応，過剰なやり直し又は私的接待を強いる行為も問題となり得る。
他の事業主から，自社の労働者による顧客等言動について事実確認等の協力を求められた事業主は，これに応ずるよう努めなければならない。申告を無条件に真実とみなすのではなく，双方から事実を確認し，行為者に弁明の機会を与え，就業規則及び懲戒手続に従って措置を決める必要がある。
2 公務部門には別の履行確保もある
地方公共団体は法33条及び34条の実体的な措置義務の対象となるが，施行後の法48条により，労働局による紛争解決援助・調停，助言・指導・勧告・公表及び報告徴求の規定は国家公務員及び地方公務員に適用されない。実体的義務と履行確保の経路を分けて理解する必要がある。
一般職の国家公務員については，人事院規則10―17（カスタマー・ハラスメントの防止等）が令和8年10月1日から施行される。公務部門を一括して「対象外」と理解することはできない。
3 フリーランスは直接の保護対象とは限らない
請負人，個人事業主及びフリーランスは，労働者性が認められない限り，法33条1項の直接の保護対象ではない。指針は，事業主が自ら雇用する労働者以外の者についても同様の取組を行うことを望ましいものとし，改正法附則はフリーランス等の保護に関する今後の検討を求めているが，令和8年8月11日現在，雇用労働者と同一の全国一律の措置義務にはなっていない。
第6 義務違反，民事責任及び労災
1 行政上の履行確保
施行後の法42条により，厚生労働大臣は事業主に助言，指導又は勧告を行い，勧告に従わない事業主を公表できる。法45条に基づく報告要求に応じず，又は虚偽報告をした者は，法51条により20万円以下の過料に処せられ得るが，措置義務違反だけで直ちに20万円の過料となるものではない。
カスハラ措置義務及び不利益取扱いをめぐる労働者と事業主との紛争は，都道府県労働局長による援助及び調停の対象となる。制度の運用は，令和8年4月24日雇均発0424第2号に詳しく示されている。
2 安全配慮義務違反の判断への影響
法33条又は指針に違反したというだけで，条文上直ちに損害賠償責任が発生するわけではない。もっとも，危険を予見できたか，どのような体制を準備していたか，相談後に保護措置が迅速に作動したか，健康悪化との因果関係があるかを判断する際に，法33条及び指針は安全配慮義務の具体的内容を示す重要な行為規範になると考えられる。
3 精神障害の労災認定
令和5年9月1日基発0901第2号「心理的負荷による精神障害の認定基準について」は，「顧客や取引先，施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」を業務による心理的負荷の具体的出来事として掲げる。治療を要する暴行，反復する人格否定，執拗で深刻な要求等は「強」と評価され得るほか，事業主が把握していたのに改善がなかったことも心理的負荷を強める事情となり得る。
労災認定は，事業主の民事上の過失又は損害賠償責任を直接確定するものではないが，健康被害が生じた場合に労災請求を案内し，受診記録，勤務記録，相談記録及び応対記録を保全することは，被害者保護と事実確認の双方に重要である。
第7 カスハラ対応に関する主要裁判例
1 裁判例から読み取れる共通点
以下は，使用者が顧客等による行為から労働者を保護したかが争われた裁判例のうち，施行対応との関係が特に強いものを選んだものである。いずれも裁判所ウェブサイトの裁判例検索では判決全文を確認できなかったため，判例誌の書誌及び厚生労働省又は東京都の公開判例紹介を根拠に要点を記載し，判決全文を確認したものとしては扱わない。
裁判例の到達点は，全ての悪質顧客に直ちに刑事告訴又は民事訴訟を行う義務を課すものではない。他方，マニュアルを置くだけでも足りず，危険を予見し，業種と事案に応じた実効的な体制を準備し，相談後に上席交代，複数名対応，接触遮断及び健康支援等を現実に作動させたかが重要となる。
2 甲府市・山梨県（市立小学校教諭）事件
甲府地方裁判所平成３０年１１月１３日判決（労働判例1202号95頁）は，市立小学校教諭が児童宅で犬にかまれた後，校長が，教諭に責任があるとは認められないのに保護者の要求に沿って謝罪させたこと等について，校長の対応を職務上の指揮命令権を逸脱した違法な行為と評価したと紹介されている。顧客又は保護者との関係維持を理由に，被害労働者へ根拠のない謝罪を強制してはならないことを示す。厚生労働省の判例紹介で確認できる。
3 まいばすけっと事件
東京地方裁判所平成３０年１１月２日判決（LEX/DB25562253）は，小売店従業員が買物客から暴言及び乱暴な行為を受けた事案について，会社が初期対応マニュアル，サポートデスク及び近隣店管理職への連絡体制，緊急ボタン，夜間複数名体制等を整え，苦情後も段階的に対応し，顧客へ入店拒否の可能性を告げていたこと等から，会社の安全配慮義務違反を否定したと紹介されている。制度が実際に機能したことが重視された例であり，東京都の判例紹介で確認できる。
4 NHKサービスセンター事件
横浜地方裁判所川崎支部令和３年１１月３０日判決（令和2年（ワ）第284号，労働経済判例速報2477号18頁）及び東京高等裁判所令和４年１１月２２日判決（労働判例ジャーナル133号36頁）は，コールセンター従業員が特定の視聴者によるわいせつ電話及び暴言等について安全配慮義務違反を主張した事案である。モニタリング，管理者への転送，わいせつ電話の即時切断，多数回架電者への自動音声化，心理相談，ストレスチェック及び産業医対応等が整備・実施されていたことから，会社の責任は否定されたと紹介されている。厚生労働省の判例紹介で確認できる。
第8 施行日までに完成させる実務パッケージ
1 規程と様式
施行対応では，①基本方針，②カスハラの定義及び判断例，③相談窓口規程，④現場対応マニュアル，⑤相談票・事実確認票，⑥警告書・対応終了通知のひな型，⑦重大事案のエスカレーション表，⑧録音・録画及び行為者情報の取扱規程，⑨派遣先・委託先・警備会社との連携手順，⑩研修資料及び受講記録を一体として整える必要がある。
就業規則には，労働者が他社の労働者にカスハラを行わない服務規律，違反時の懲戒，相談者等への不利益取扱いの禁止を既存規定との整合を確認して置く。顧客向け掲示は抑止に有用であるが，社内の保護体制を代替しない。
2 施行前の実地訓練
書面完成後は，対面，電話，訪問，オンライン及びBtoBの各場面について，正当な苦情，暴言，長時間拘束，暴力，無断撮影及びSNS投稿予告等を想定した訓練を行う。誰が上席へ引き継ぎ，誰が応対終了又は警察通報を決め，誰が被害者を保護し，誰が記録を保存するかを時系列で確認する。
最終点検では，①夜間・休日も窓口へ到達できるか，②現場が承認待ちで危険にさらされないか，③顧客対応と被害者聴取を別の担当者が行えるか，④産業保健及び外部弁護士へ接続できるか，⑤複数店舗又は部署で再発情報を必要最小限に共有できるか，⑥顧客の弁明及び正当な権利行使を確保できるかを確認する。
3 業種別資料と地方条例も確認する
厚生労働省は，業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援として，業種別マニュアル及び研修資料を公表している。一般論を自社の業務へ落とし込む際には，該当業種の資料を併用するのが有用である。
また，東京都をはじめ独自のカスハラ防止条例又はガイドラインを設ける地方公共団体がある。全国法と地方制度は目的及び義務主体が完全には一致しないため，事業所所在地及びサービス提供地の制度を個別に確認する必要がある。東京都の条例・ガイドライン等は同ページに掲載されている。
第9 関連記事
職場におけるハラスメント防止に関するメモ書きでは，パワーハラスメントを含む職場のハラスメント対策及び関連裁判例を整理している。
業務による精神障害の労災・公務災害―民間労働者と司法修習生の比較（AIリライト）では，心理的負荷による精神障害の労災認定基準，認定状況及び不服申立てを整理している。
第10 出典・参考資料
1 法令，政令，指針及び通達
①労働施策総合推進法（昭和41年法律第132号）33条，34条，42条，45条，48条及び51条（令和8年10月1日施行後の条文をe-Gov法令検索の未施行法令表示及び次の改正法原文で確認）
②労働施策総合推進法等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号）条文・理由及び新旧対照条文（厚生労働省）
③同改正法の施行期日を定める政令（令和8年政令第17号）（厚生労働省）
④事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号）（厚生労働省）
⑤令和7年労働施策総合推進法等一部改正法の施行について（令和8年4月24日雇均発0424第2号）（厚生労働省）
⑥労働契約法（平成19年法律第128号）5条及び労働者派遣法（昭和60年法律第88号）47条の4（e-Gov法令検索）
⑦衆議院修正案及び衆議院厚生労働委員会附帯決議（衆議院）
2 統計，労災及び実務資料
①職場のハラスメントに関する実態調査報告書（令和5年度，令和7年8月15日訂正版）6頁～7頁，31頁～32頁，45頁～46頁，80頁～81頁及び労働者調査関係頁（厚生労働省。企業調査n=7780，労働者調査n=8000）
②心理的負荷による精神障害の認定基準について（令和5年9月1日基発0901第2号）（厚生労働省）
③令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について（厚生労働省。関係法令，指針，通達及びリーフレットの集約ページ）
④業種別カスタマーハラスメント対策の取組支援（厚生労働省「あかるい職場応援団」）
3 裁判例資料
①甲府地方裁判所平成３０年１１月１３日判決（労働判例1202号95頁。裁判所HP未掲載）及び厚生労働省の判例紹介
②東京地方裁判所平成３０年１１月２日判決（LEX/DB25562253。裁判所HP未掲載）及び東京都の判例紹介
③横浜地方裁判所川崎支部令和３年１１月３０日判決（令和2年（ワ）第284号，労働経済判例速報2477号18頁。裁判所HP未掲載），東京高等裁判所令和４年１１月２２日判決（労働判例ジャーナル133号36頁。裁判所HP未掲載）及び厚生労働省の判例紹介