第１ 乗車拒否は原則として禁止される
一般乗用旅客自動車運送事業者は，道路運送法１３条が定める場合を除き，運送の引受けを拒絶してはならない。
タクシーの利用申込みを受けた後に，行先が近い，方向が合わない又は交替時刻が迫っているというだけで拒否できるわけではない。
もっとも，外見上は「乗車拒否」に見えても，法令上の正当な拒否事由がある場合，空車ではない場合又は適法な回送表示をしている場合がある。
個別の適否は，申込みの場所・時刻，車両の表示，旅客の状態，携帯品及び運行上の支障を分けて確認する必要がある。
第２ 道路運送法上，拒否できる場合
道路運送法１３条は，運送を拒絶できる場合として，おおむね次の事由を定めている。
①申込みが認可を受けた運送約款によらない場合
②その運送に適する設備がない場合
③申込者から特別の負担を求められた場合
④運送が法令又は公序良俗に反する場合
⑤天災その他やむを得ない事由による運送上の支障がある場合
⑥国土交通省令で定める正当な事由がある場合
したがって，「近距離だから」という理由は条文上の拒否事由ではない。
他方，車椅子の種類・寸法と車両設備が適合しない場合や，通行止め等によって安全な運送ができない場合は，設備又は運送上の支障を具体的に確認することになる。
第３ 運輸規則上，拒否できる旅客
旅客自動車運送事業運輸規則１３条は，道路運送法１３条６号を受けて，運送の引受け又は継続を拒絶できる旅客を定めている。
①乗務員の安全・秩序維持のための制止又は指示に従わない者
②運輸規則５２条所定の危険物等を携帯している者
③泥酔又は不潔な服装等により他の旅客の迷惑となるおそれがある者
④付添人を伴わない重病者
⑤同条所定の感染症の患者等
条文は拒絶を常に義務付けるのではなく，「拒絶することができる」と定めている。
身体障害者補助犬は危険物等の持込み禁止から除外されているため，補助犬の同伴だけを理由とする拒否はできない。
第４ 回送・迎車・予約車の表示
運輸規則は，一般乗用旅客自動車運送事業の運転者が，食事・休憩のため運送を引き受けられない場合又は乗務終了等のため車庫・営業所へ回送する場合に，回送板を掲出することを求めている。
迎車又は予約車は，既に別の旅客との運送を履行するための状態であり，空車の流し営業とは異なる。
苦情を検討するときは，車両の表示が「空車」であったか，「回送」，「迎車」又は「予約」であったかを記録することが重要である。
アプリ配車では，配車確定画面，キャンセル時刻及び事業者からの通知も保存しておくと確認しやすい。
第５ 苦情申告の前に記録する事項
苦情申告では，対象車両と出来事を特定できなければ，事業者又はタクシーセンターが調査しにくい。
安全を確保した上で，次の事項をできる限り正確に控えるとよい。
①車体又は領収書に表示された会社名
②自動車登録番号又は車両番号
③日時と場所
④乗車を申し込んだ方法と告げた行先
⑤車両の空車・回送・迎車等の表示
⑥運転者から告げられた拒否理由
⑦同乗者，配車アプリ，領収書その他の確認資料
運転者個人への非難ではなく，確認できる会話と行動を時系列で記載する。
運賃返還，事故の損害賠償又は道路交通法違反は，乗車拒否の苦情処理とは窓口と解決方法が異なることがある。
第６ タクシーセンター等の相談先
１ まず事業者を特定する
領収書，配車アプリの利用履歴又は車体表示から事業者を特定できる場合，まず当該事業者の苦情窓口へ事実を伝える方法がある。
忘れ物については，乗車拒否の窓口ではなく，事業者又は地域の忘れ物窓口を利用する。
２ 東京・大阪・神奈川のタクシーセンター
特定指定地域では，タクシー業務適正化特別措置法に基づく適正化事業実施機関が苦情処理等を行う。
東京については東京タクシーセンターの各種問い合わせ，大阪については大阪タクシーセンターの苦情受付を確認できる。
各センターが扱う地域と事項には限界がある。
例えば，東京タクシーセンターは，道路交通法上の問題及び運賃返金等の民事上の請求を苦情受付の対象外として明示している。
３ その他の地域
タクシーセンターの対象地域外では，事業者の営業所を管轄する地方運輸局又は運輸支局の旅客担当へ相談する方法がある。
事故で負傷した場合，差し迫った危険がある場合又は犯罪被害が疑われる場合は，苦情窓口だけで済ませず，警察，医療機関，保険会社等への連絡も検討する。
第７ 事業者が確認すべき事項
事業者は，運輸規則２条に基づき，旅客に公平かつ懇切な取扱いをし，従業員を指導監督する必要がある。
苦情を受けたときは，乗務記録，配車記録，運行記録計・ドライブレコーダーの記録，点呼記録及び運転者の説明を突き合わせる。
また，適法な回送と乗車拒否の外形的な混同を避けるため，表示器の操作，休憩・交替時の取扱い及び苦情受付後の記録方法を社内手順にすることが望ましい。
登録運転者に対する行政処分又は講習受講命令が問題となる場合は，別途，タクシー業務適正化特別措置法と最新の処分基準を確認する。
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タクシー運転者の登録，講習，試験及び運転者証については，タクシー運転者登録制度―講習・試験・運転者証・処分（AI作成）を参照されたい。
タクシー事業全体の法規制については，タクシー事業の法規制・労務・事故対応の全体像（AIリライト）を参照されたい。
第９ 出典
①道路運送法（e-Gov法令検索）
②旅客自動車運送事業運輸規則（e-Gov法令検索）
③タクシー業務適正化特別措置法（e-Gov法令検索）
④国土交通省「一般乗用旅客自動車運送事業に関係する主な告示・通達」
⑤東京タクシーセンター「各種問い合わせについて」
⑥大阪タクシーセンター「タクシー利用者の苦情の受付」